215 Seiten
29.80 €
ISBN 978-3-942731-50-X
Beate van Kempen & Frank Hogrebe
Kunde im Fokus
Inhalt:
1 Einführung
2 Inhaltliche Struktur und Buchaufbau
3 Wer ist Kunde?
3.1 Interne und externe Kunden
3.2 Bürger und Einwohner
3.3 Behörden als Kunden
4 Kundentyp: Bindung
4.1 Örtliche Bindung
4.2 Vertragliche Bindung
4.3 Organisatorische Bindung
4.4 Ohne Bindung „Laufkundschaft“
5 Kundentyp: Expertise
5.1 Der informierte Kunde
5.2 Der uninformierte Kunde
5.3 Der desinteressierte Kunde
6 Kundenebenen
6.1 Anwendungs- und operative Ebene
6.2 Steuernde und finanzierende Ebene
6.3 Politische und entscheidende Ebene
6.4 Kunden und Ebenenorchestrierung
7 Was sind Dienstleistungen?
7.1 Leistungen für Kunden vs. interne Leistungen
7.2 Anforderungen an das Kundenmanagement
7.3 Dienstleistungen vor Ort vorstellen
7.4 Kundenbefragungen zur Weiterentwicklung
8 Welche Haltung ist die „Richtige“?
8.1 Dienstleistungsorientierung
8.2 Wertschätzungsorientierung
8.3 Verwaltungskulturorientierung
8.4 Personalentwicklung & Kundenfokus
8.5 Führungskräfteentwicklung & Kundenfokus
8.6 Führungsnachwuchsentwicklung & Kundenfokus
9 Dienstleistungskompetenzen
9.1 Kompetenzfeld: Kundenorientierung
9.2 Kompetenzfeld: Beschwerdeorientierung
9.3 Kompetenzfeld: Konfliktlösungsorientierung
9.4 Kompetenzfeld: Prozessorientierung
10 Rollen im Kundenmanagement
10.1 Rolle und Funktionen: Kundenmanager
10.2 Rolle und Funktionen: Projektmanager
10.3 Rolle und Funktionen: Scrum Master
11 Organisation von Dienstleistungen
11.1 Kernteams und Entscheidungsweite
11.2 Agile Projekte als "Brückentechnologie"
11.3 Technische Unterstützung im Kundenmanagement
12 Praxisbeispiele zu Kunden und Leistungen
12.1 Aufbau eines Servicekatalogs
12.2 Technische Ausstattung eines Arbeitsplatzes
12.3 Service-Scheine im Praxiseinsatz
13 Rollenverständnis
13.1 Verwaltungsmitarbeiter als Dienstleister
13.2 Doppelrolle: Kunde und Eigentümer
13.3 Kundenmanagement als Querschnittsaufgabe
13.4 Der „Durchlauferhitzer“-Effekt
14 Agiles Vorgehen als Praxistipp
14.1 Kleine Pakete schnüren
14.2 Iteratives Handeln und Hinterfragen
14.3 Erfahrungen aus einem „agilen Projekt“
15 Anforderungen an die Kommunikation
15.1 Wer redet mit wem?
15.2 Der „goldene Zirkel“ im Betrieb
15.3 Auf Augenhöhe kommunizieren
15.4 Kommunikationskanäle
15.5 Kundenveranstaltungen
15.6 Sitzungsmanagement
15.7 „Kundenfreundliches“ Mailen
16 Mentale Transformation
16.1 Worum geht es?
16.2 Führung 4.0 und mentale Transformation
17 Einordnung in die "Verwaltung 4.0"
17.1 Begriffserläuterung „Verwaltung 4.0“
17.2 Organisationsperspektive und Kundenmanagement
17.3 Die Kundenperspektive in der Verwaltung 4.0
18 Zusammenfassung und Ausblick
18.1 Ende der „Brockhausdenke“
18.2 Evolution statt Revolution
Literaturverzeichnis
Stichwortverzeichnis
Kunde im Fokus
Inhalt:
1 Einführung
2 Inhaltliche Struktur und Buchaufbau
3 Wer ist Kunde?
3.1 Interne und externe Kunden
3.2 Bürger und Einwohner
3.3 Behörden als Kunden
4 Kundentyp: Bindung
4.1 Örtliche Bindung
4.2 Vertragliche Bindung
4.3 Organisatorische Bindung
4.4 Ohne Bindung „Laufkundschaft“
5 Kundentyp: Expertise
5.1 Der informierte Kunde
5.2 Der uninformierte Kunde
5.3 Der desinteressierte Kunde
6 Kundenebenen
6.1 Anwendungs- und operative Ebene
6.2 Steuernde und finanzierende Ebene
6.3 Politische und entscheidende Ebene
6.4 Kunden und Ebenenorchestrierung
7 Was sind Dienstleistungen?
7.1 Leistungen für Kunden vs. interne Leistungen
7.2 Anforderungen an das Kundenmanagement
7.3 Dienstleistungen vor Ort vorstellen
7.4 Kundenbefragungen zur Weiterentwicklung
8 Welche Haltung ist die „Richtige“?
8.1 Dienstleistungsorientierung
8.2 Wertschätzungsorientierung
8.3 Verwaltungskulturorientierung
8.4 Personalentwicklung & Kundenfokus
8.5 Führungskräfteentwicklung & Kundenfokus
8.6 Führungsnachwuchsentwicklung & Kundenfokus
9 Dienstleistungskompetenzen
9.1 Kompetenzfeld: Kundenorientierung
9.2 Kompetenzfeld: Beschwerdeorientierung
9.3 Kompetenzfeld: Konfliktlösungsorientierung
9.4 Kompetenzfeld: Prozessorientierung
10 Rollen im Kundenmanagement
10.1 Rolle und Funktionen: Kundenmanager
10.2 Rolle und Funktionen: Projektmanager
10.3 Rolle und Funktionen: Scrum Master
11 Organisation von Dienstleistungen
11.1 Kernteams und Entscheidungsweite
11.2 Agile Projekte als "Brückentechnologie"
11.3 Technische Unterstützung im Kundenmanagement
12 Praxisbeispiele zu Kunden und Leistungen
12.1 Aufbau eines Servicekatalogs
12.2 Technische Ausstattung eines Arbeitsplatzes
12.3 Service-Scheine im Praxiseinsatz
13 Rollenverständnis
13.1 Verwaltungsmitarbeiter als Dienstleister
13.2 Doppelrolle: Kunde und Eigentümer
13.3 Kundenmanagement als Querschnittsaufgabe
13.4 Der „Durchlauferhitzer“-Effekt
14 Agiles Vorgehen als Praxistipp
14.1 Kleine Pakete schnüren
14.2 Iteratives Handeln und Hinterfragen
14.3 Erfahrungen aus einem „agilen Projekt“
15 Anforderungen an die Kommunikation
15.1 Wer redet mit wem?
15.2 Der „goldene Zirkel“ im Betrieb
15.3 Auf Augenhöhe kommunizieren
15.4 Kommunikationskanäle
15.5 Kundenveranstaltungen
15.6 Sitzungsmanagement
15.7 „Kundenfreundliches“ Mailen
16 Mentale Transformation
16.1 Worum geht es?
16.2 Führung 4.0 und mentale Transformation
17 Einordnung in die "Verwaltung 4.0"
17.1 Begriffserläuterung „Verwaltung 4.0“
17.2 Organisationsperspektive und Kundenmanagement
17.3 Die Kundenperspektive in der Verwaltung 4.0
18 Zusammenfassung und Ausblick
18.1 Ende der „Brockhausdenke“
18.2 Evolution statt Revolution
Literaturverzeichnis
Stichwortverzeichnis